今年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合在全国开展改善就医感受提升患者体验主题活动，并印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》(以下简称《方案》)，提出依托医联体提升医疗服务连续性、丰富优质护理服务内涵、加强医疗机构人文建设等重点举措。为深入交流探讨各地医院在提升医疗服务连续性、创新护理服务机制、人文医院建设等方面的实践经验，人民健康调研团队走进河南巩义市人民医院，实地了解医院近年来在以人文理念为本，创新探索医疗服务机制方面开展的实践经验。
打造有温度的医疗服务
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《方案》提到，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。
巩义市人民医院东区门诊楼内景。(医院供图)
“带着感情下病房、凭着良心开处方”“打造有温度的医院、提供有关怀的医疗、培养有情怀的医生”，走进巩义市人民医院东区，一眼便看到了悬在院内二楼墙上的标语。“这些标语是我们打造人文医院的举措之一，同时也是医院医护人员一直以来积极践行的服务理念。”河南省巩义市总医院(市人民医院)党委书记乔来军介绍。
除此以外，该院在打造人文医院环境方面还有一些巧思。在住院区的病房门口可以看到，每一间病房的编号旁都对应着一种不同类型的水果图案。乔来军解释说，这是该院医护人员为老年患者着想而采取的一项举措，考虑到一些老年患者不识字或识别房间数字编号有困难，就在房间编号旁同步配上水果图案，让老年患者更容易找到自己的病房。
医护人员引导患者识别病房标识。(医院供图)
发展延续性护理服务
《方案》提出，以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务并鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。“当前，在医院人文环境的构建下，医院已经逐渐形成了一切以患者为中心，不断开展医疗服务创新的机制，尤其在延续护理服务方面探索出了一些有益经验，让区域优质医疗资源以更方便、更为患者着想的方式下沉到社区与乡村。”乔来军说。
据介绍，2019年，巩义市人民医院成立了延续护理中心，主要为困难群众解决居家医疗护理需求，后逐渐延伸为向行动不便、长期卧床、有慢性病后续治疗和护理需要的特殊人群提供医护上门服务。在地区紧密型医共体成立后，巩义市人民医院依托市、镇、村三级家庭医生签约服务团队，探索建立“一体化延续护理服务体系”。由巩义市人民医院延续护理中心统一管理,市镇参与出诊的医护人员需经过资质审核、理论、技能考核，合格后发放《居家护理资格证书》方可持证出诊。目前可开展的延续护理服务包括更换胃管、更换尿管、新生儿黄疸测定等50余项。
创新开展家庭病床服务
“在医护到家的基础上，我们还创新开展了‘家庭病床’服务。长期生活不能自理或行动不便的患者，经责任医师评估后，可以通过‘健康巩义’微信公众号，网上申请在家中或长期居住场所内设立病床，医院通过家庭病床综合管理平台的调度，医护人员定期上门为患者开展查床、治疗、护理、康复等服务。”乔来军补充说，家庭病床综合管理平台还能实时更新病床患者服务需求状态，提醒医院哪位患者何时需要巡诊服务，根据需求，医院会调派医联体医院的医生前往巡诊。
据了解，2014年以来，巩义市人民医院持续推进“人文巩医，打造无熟人医院”建设，提出“三围绕”服务，要行政后勤围着医生护士转、医生护士围着患者转、信息数据围着患者和职工转，一改往日病患“看病难”的窘境，改善了就医“三长一短”(挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短)的现象。
“下一步，巩义市人民医院将通过‘便民就医少跑腿’七大举措、‘看病不求人，就诊更舒心’改善医疗服务13项便民措施等，把人民群众看病就医过程中的‘关键小事’变成‘暖心事’，持续提升患者就医体验。”乔来军说。(何垚森)
