“您好！三亚市12345热线，请问有什么可以帮到您？”
春节期间，在这个超700平方米的12345热线话务大厅，接听电话、记录问题、转派工单、协助解决、回访进展及满意度……工作人员7x24小时“不打烊”，全员坚守岗位，确保快速、及时、有效地解决市民游客的合理诉求。
春节假期期间的党员先锋岗。记者 沙晓峰 摄
(资料图片)
“游客李某某关于租赁车辆还车时间的问题，我们已经连夜协调好了，可以到24日晚上还，并已电话通知对方。”1月23日23时20分，三亚市12345政府服务热线8803号话务员接到来自三亚市交通运输局的回复电话。
原来，当晚21时29分，游客李某某致电热线反映，在飞猪平台租赁一辆汽车，租期三天，取车时与租车公司商定1月24日晚还车，但商家却在1月23日下午通知1月24日早上还车，否则扣双倍押金。李某某认为商家临时更改还车时间是一种违约行为，影响到他在文昌市的行程，希望相关部门尽快帮助协调按原定时间还车。8803号话务员接到来电后以紧急工单处理，第一时间致电三亚市交通运输局反映问题，再派发工单，并跟踪处置过程。
三亚市交通运输局工作人员接诉即办，按30分钟响应机制，立即与游客李某某联系了解具体情况和诉求，并与被诉公司进行协调，不到两个小时就解决了问题。
今年春节假期，人们出行热情高涨。三亚全市共接待游客161.29万人次，为及时高效解决市民游客的诉求，让大家安全、舒心过节，市12345政府服务热线精心组织、周密部署、科学排班，7x24小时“不打烊”，确保快速、及时、有效地解决市民游客的合理诉求。
三亚12345话务大厅。记者 沙晓峰 摄
据统计，1月21日至1月27日，三亚12345热线平台共受理市民游客诉求13722件，比去年（19413件）下降29.32%，办结11517件，办结率83.93%，回访满意率98.21%，为市民游客协调理赔金额231315.5元。
小问题，折射出的却是大民生。让市民和游客“急难愁盼”的问题有人办、马上办、能办好，这是12345热线工作人员为民服务的决心。
游客预订了酒店客房却因买不到出行的机票船票，商家和网络平台拒绝退款，天涯区政府接诉即办，当天商家就给被诉人退款；市民从崖城前往亚龙湾，因南山景区附近路段拥堵管控无法正常通行而情绪激动，话务人员耐心倾听、详细解答、轻声安抚，情绪得到缓和；游客反映某餐厅存在缺斤短两和加工过程中将鲜虾调包成冷冻虾的行为，三亚市市场监管局协调后一天内双方达成共识并解决……
小到丢钥匙、乱停车，大到消费购物、游客出行和海鲜消费，面对市民游客的各种诉求和情绪，热线话务员都做到认真倾听、详细记录、快速派单、持续跟踪、及时回访，希望通过自己的服务，帮助他们解决“急难愁盼”问题。
一声声温馨的“您好，这里是三亚12345，请问有什么可以帮到您？”在春节假期期间，在一个个白天黑夜，在一个个春夏秋冬，始终陪伴着市民游客，温暖着这座滨海旅游城市。
新海南客户端、南海网、南国都市报记者 刘丽萍
